Hola ✌️! Soy Borja Soler y esto es la newsletter Producteering. Una publicación a la semana donde hablo sobre producto, estrategia e ingeniería, desde mis aprendizajes a como trabajan dentro de las startups y bigtech.
En este número, hablamos de:
De películas a parques
Los inicios de Disney
La obsesión por el cliente
Llegar a crear experiencias únicas en cualquier empresa
¿Qué ha sucedido esta semana?
Vamos a por ello!
De películas a parques. Cómo enfocarse en el cliente ha creado la empresa más querida del mundo.
Todos conocemos la marca Disney desde que somos niños y niñas. Su clave del éxito radica en su capacidad para crear experiencias inolvidables. Desde que nos ponemos delante de una TV para ver una de sus películas hasta que tenemos la suerte de ir a uno de sus parques.
Disney no se conforma con ofrecer un buen producto o un buen servicio. Saben que para construir una marca que se quede en la memoria de las personas tiene que ofrecer mucho más que eso.
Este enfoque en ir mucho más allá se ha traducido en una fidelidad por parte de los clientes que es muy difícil de igualar. Por ejemplo, cuando una persona visita un parque Disney, sabe que va a disfrutar de un día inolvidable. No importa cuántas veces haya estado allí, siempre va a salir con una sonrisa de oreja a oreja y va a descubrir cosas nuevas en cada visita.
¿Cómo lo consiguen? Lo primero es poniéndose en el lugar del cliente y pensando en todos los detalles para que su experiencia sea perfecta. No solo se trata de atracciones y espectáculos, también tiene que ver con la atención al cliente, la limpieza, la seguridad, las palabras, la música… Todo tiene que estar pensado para que el cliente se sienta que está en otro mundo especial.
Básandose en esta obesión y “magia” Disney ha sido capaz de crear una de las empresas e imperios más grandes, abarcando todo tipo de negocios: tiendas, películas, plataforma de streaming, cruceros, parques de atracciones, restaurantes, comida…
⏳ Los inicios de Disney
Walt Disney nació el 5 de diciembre de 1901 en Chicago. A los siete años Walt ya estaba vendiendo sus primeros bocetos a sus vecinos. Su sueño era convertirse en artista, y para ello se trasladó a Kansas City y luego a Hollywood. En 1923, Walt Disney creó Disney con su hermano Roy. Sus dibujos eran únicos y él mismo se encargaba de animarlos. Era una época en la que la animación era muy rudimentaria, pero la obsesión de Walt por ofrecer dibujos únicos hizo que su compañía prosperara.
La obsesión de Walt Disney por la animación era tal que incluso trabajaba en ella durante el fin de semana. Su esposa, Lillian, le dijo una vez: "Walt, ¿por qué no te tomas un descanso? Tienes que ver a tus hijos crecer". A lo que él respondió: "No puedo, Lillian. Tengo que hacer historias que lleguen al corazón de la gente". Y esa era su verdadera pasión: hacer historias que tocaran el corazón de la gente.
La creación de Disneyland en 1955 fue el sueño hecho realidad para Walt Disney. Era un lugar donde toda la familia podía disfrutar de sus personajes favoritos y de una experiencia única. Tenía que ser un lugar "mágico", un lugar lleno de detalles y cuidado hasta el más mínimo detalle.
Para Walt, Disneyland era más que un parque de atracciones, era un lugar donde la gente podía soñar. Para conseguir esto se creo un equipo de personas que llamaron Imagineers, cuyo trabajo era hacer realidad todas las ideas de Walt.
💝 La obsesión por el cliente
Desde su apertura en 1955, el éxito de Disneyland no ha parado de crecer. Mucho de ese éxito se debe a la obsesión de Walt Disney por el cliente.
Walt siempre estuvo involucrado en todos los aspectos del parque, pero después de la inauguración en la que muchas atracciones no funcionaron y los restaurantes se quedaron rápidamente sin comida, Walt se dio cuenta de que necesitaba estar aún más involucrado. Desde ese día, se aseguró de que cada detalle estuviese en su lugar. De hecho, Walt vivía y dormía en el parque para poder realizar cambios y corregir los fallos que se presentaran.
Esa dedicación dio lugar a unos estándares mínimos que Disney exigía para sus parques. Cada detalle está cuidadosamente pensado para crear momentos WOW para los visitantes.
Los profesionales encargados de crear estos momentos WOW, son los Imagineering, para eso han creado un proceso que podríamos simplificar en 6 puntos:
Prólogo: Necesidades, requisitos y limitaciones
Cielo azul: Brainstorming, diseño conceptual y bocetos
Diseño: se realiza un diseño detallado de todos los elementos.
Construcción y puesta en marcha: se construye el lugar y se empiezan a hacer las primeras pruebas
Modelos: se realizan maquetas de diferentes tamaños para ver posibles problemas que podrían surgir
Epílogos y evaluación: se evalúa el lugar y se hacen cambios si es necesario.
Este proceso se aplica a todos los lugares de Disney, desde los parques temáticos hasta los hoteles, pasando por los cruceros y las tiendas. Todo está pensado para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
🏰 Llegar a crear experiencias únicas en cualquier empresa
Este proceso que utilizan los imagineers lo podríamos comparar con el proceso de desarrollo de un producto digital, en el cual también deberíamos tener en cuenta al cliente en cada fase.
En la fase de investigación, realizaríamos un estudio del mercado y del cliente para establecer sus necesidades. A partir de ahí, se pasaríamos a la fase de diseño en la que se crean bocetos y diseños finales. Luego vendría la fase de prototipar en la que se crea un producto funcional para que el cliente pueda probarlo. Y Finalmente, se pasa a la construcción y lanzamiento en la que pondríamos el producto en marcha y realizaríamos un seguimiento para detectar cualquier problema.
En ambos procesos, creando parques o creando un producto digital la satisfacción del cliente está en el centro de todo.
“El cliente no siempre tiene razón, pero el cliente siempre es el jefe”.
¿Cómo podemos trasladar esta obsesión por la experiencia a nuestro día a día en una empresa?
Deberíamos empezar por tener las bases, conocer muy bien el mercado en el que estamos y los problemas de nuestros clientes. Involucrar a todos los estamentos de la empresa en el proceso y A partir de ahí, deberíamos centrarnos en la calidad y la simplicidad. En ofrecer un producto o servicio de calidad y simplificar al máximo la experiencia del cliente. No por tener muchas funcionalidades estaremos ofreciendo una mejor experiencia.
También deberíamos estar constantemente evaluando y mejorando nuestro producto o servicio. Escuchar a nuestros clientes y estar atentos a sus necesidades. No podemos estar obsesionados con nuestra idea original y no estar abiertos a cambios. Ir en busca de la extra milla, de ofrecer experiencias wow, sorpresas y mejoras constantes, sería ese último paso que tendríamos que perseguir para poder tener una empresa que consigue obsesionarse por la experiencia.
📰 ¿Qué ha sucedido esta semana?
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